Kreis Höxter (red). Ein großer Anteil der Online-Einkäufe wird inzwischen über Bezahldienste wie PayPal, Klarna und Amazon Pay abgewickelt. Sie versprechen sorgenfreies Einkaufen durch verbraucherfreundlichen Käuferschutz. Es gibt allerdings immer häufiger Beschwerden seitens der Verbraucher:innen über die Rückabwicklung von Zahlungen. „Verbraucher:innen sollten sich durch den Käuferschutz nicht in falscher Sicherheit wiegen. In der Praxis lehnen Zahlungsdienstleister immer wieder berechtigte Forderungen ab. Die Betroffenen wenden sich dann zur Beratung an uns, weil sie weder vom Händler noch vom Zahlungsdienstleister ihr Geld zurückbekommen“, sagt Ute Delimat, Leiterin der mobilen & digitalen Verbraucherzentrale im Kreis Höxter.
Elke Harms, Schuldnerberaterin der Diakonie am Standort Höxter ergänzt: “Wir erleben sehr oft, dass Ratsuchende massive Kommunikationsprobleme mit den Zahlungsdienstleistern haben. Abweisendes Verhalten und nicht nachvollziehbare Begründungen sind schon fast an der Tagesordnung, wenn beispielsweise nach einer Reklamation oder einem Widerruf eine auf den Weg gebrachte Zahlung storniert oder eine bereits erbrachte Zahlung erstattet werden soll.”
Gemeinsam mit der Schuldnerberatung der Diakonie klärte die Verbraucherzentrale anlässlich des Weltverbrauchertages am 15. März über die Rechte von Verbraucher:innen beim Online-Einkauf auf und gibt Tipps, was sie bei Problemen tun können.
Nicht immer greift der Käuferschutz
Zahlungsdienstleister bewerben ihren Käuferschutz oft mit vollmundigen Versprechen, doch im Kleingedruckten sind viele Ausnahmen aufgeführt, bei denen der Käuferschutz gar nicht greift. Das ist vielen Verbraucher:innen jedoch nicht bewusst und wird ihnen erst klar, wenn ein Zahlungsdienstleister die Rückerstattung ablehnt. PayPal, Klarna und Amazon Pay schließen beispielsweise digitale Produkte wie Apps, Musikdownloads oder E-Books vom Käuferschutz aus, ebenso wie Gutscheine oder Dienstleistungen. Ob ein Anspruch auf Käuferschutz besteht, entscheiden sie nach eigenem Ermessen und nicht immer zugunsten der Verbraucher:innen. Neben der Einhaltung bestimmter Fristen verlangen sie oft viele Nachweise, die die Erstattung für Verbraucher:innen erschweren.
Verbraucher:innen haben umfassende gesetzliche Rechte
Käuferschutzprogramme sind freiwillige Leistungen der Zahlungsdienstleister, deren Bedingungen sie selber festlegen. Oft kann es für Verbraucher:innen einfacher sein, ihre gesetzlichen Ansprüche direkt beim Händler geltend zu machen. Denn der gesetzliche Schutz ist sehr umfassend. Reagiert der Händler allerdings nicht auf einen Widerruf oder eine Reklamation, können Betroffene sich an den Zahlungsdienstleister wenden. Dafür sollten sie im Idealfall den Bestellvorgang gut dokumentiert haben. Wichtig zu wissen: Auch wenn der Käuferschutz eingesprungen ist, können sich Verbraucher:innen nicht in Sicherheit wiegen. Der Verkäufer kann trotzdem sein Geld verlangen. Grund dafür ist, dass der Kaufvertrag Vorrang hat vor den Regeln des Käuferschutzes des Zahlungsdienstleisters. Kommt es zum Streit, entscheiden nicht PayPal und Co. (als letzte Instanz,) wer Recht hat, sondern Gerichte.
Keine Rückerstattung bei Versandproblemen
Wenn die Ware nicht ankommt, weil sie auf dem Postweg verloren gegangen ist oder im Transportfahrzeug zerstört wurde, kommen Betroffene mit dem Käuferschutz nicht weiter. Zahlungsdienstleistern reicht der Versandbeleg des Händlers in der Regel aus, um eine Forderung abzulehnen. Anders sieht es das Gesetz: Das Transport- und Verlustrisiko der Ware trägt der Unternehmer. Vor Gericht müsste der Verkäufer also nachweisen, dass die Ware auch tatsächlich angekommen ist.
Käuferschutz hilft oft bei Fakeshops
Wenn Verbraucher:innen auf einen Fakeshop hereingefallen sind und gar keine Ware erhalten haben, können sie über den Käuferschutz oft erfolgreich ihr Geld zurückverlangen. Hier bietet der Käuferschutz einen echten Mehrwert, weil die Forderungen gegenüber einem unseriösen Händler ins Leere laufen würden. Aber Achtung: Wenn beispielsweise beim Bezahlen mit PayPal die kostenfreie Option „Geld an Freunde und Familie senden“ genutzt wurde, springt der Käuferschutz nicht ein.
Weiterführende Infos und Links:
Weitere Informationen zu Online-Bezahldiensten und den Käuferschutz gibt es unter: www.verbraucherzentrale.nrw/bezahldienste
Bei Problemen mit Anbietern hilft die Verbraucherzentrale NRW im Kreis Höxter kostenfrei per Mail:
Auch die Schuldner- und Insolvenzberatung der Diakonie in Höxter und Warburg steht für Ratsuchende zur Verfügung: telefonisch: 05271 2204 für Höxter, 05641 7888-13 für Warburg; per E-Mail:
Foto: Kreis Höxter
